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据全国各级消协组织统计汇总,2010年第三季度共受理消费者投诉168,705件,解决156,626件,为消费者挽回经济损失16,778万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,855件,加倍赔偿金额204万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款443万元,接待来访和咨询102万人次。(见表一)
一、投诉的基本情况
(一)投诉情况分类
1. 投诉问题按性质分:质量问题占52.8%,营销合同问题占8.9%,价格问题占4.8%,安全问题占2.5%,计量问题占1.2%,广告问题占2.0%,假冒问题占1.8%,虚假品质表示问题占1.8%,人格尊严问题占0.5%,其他问题占23.8%。(见图1)
可以看出,在各类投诉性质中,除了涉及安全、虚假品质表示和人格尊严的投诉量同比有一定程度上升外,其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。
2. 投诉问题按类别分:百货类占25.4%,服务类占29.2%,家用电子电器类占27.3%,家用机械类占5.1%,房屋建材类占5.2%,农用生产资料类占2.6%,其他类占5.3%。(见图2)
可以看出,消费者对百货类、房屋及装修建材和农用生产资料等类别的投诉量同比有所下降,其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。
(二)投诉变化情况
第三季度,投诉量同比上升幅度相对较大的是航空运输、铁路运输、厨房电器及相关设备。(见表四)在投诉总量整体上升的情况下,投诉量同比下降幅度最大的商品是药品,下降幅度最大的服务是销售。(见表五)从各类商品和服务的投诉量来看,2010年第三季度投诉量居前五名的依次是:通讯类产品、服装鞋帽、电信、空调类产品和食品。(见表六)
二、投诉主要特点
(一)航空运输投诉增幅遥遥领先,服务消费者的主动性还有所欠缺
第三季度,航空运输服务投诉量同比上升141.6%,位居投诉增幅之首。在航空运输服务投诉中,因航空公司处理航班延误问题不当而导致的投诉相对较多。如,数十名消费者搭乘从上海飞往厦门的航班,由于航班延误,航空公司让消费者在飞机上等候了12小时也没有安排住宿,最后因厦门机场关闭,飞机只得转飞福州,严重耽误消费者的行程。随后,由于航空公司对于航班延误问题处理不当,引发消费者群体投诉。
(二)铁路运输投诉大幅增加,服务质量和水平亟待提高
第三季度,铁路运输服务投诉量同比上升81.3%,位居投诉增幅次席。在铁路运输服务方面,主要是反映列车卫生状况、列车员服务态度等方面问题。此外,在火车票价发售标准的执行方面存在一定的随意性,如消费者申明不到1.3米的孩子是否可以购买半价票,但售票员告知要购买全价票。目前,国内航空公司的票价机制以及很多国家的铁路票价机制都是按照年龄段来划分的,比较清晰明确,不少消费者对于铁路部门制定的按照身高确定票价的有关规定提出质疑。
(三)厨房电器及相关设备投诉增幅明显,追求新奇有余,重视质量安全不足
第三季度,厨房电器及相关设备投诉量同比增长78.0%,居投诉增幅第三位。厨房小家电产品在方便群众生活方面确实起到了一定的作用,但是由于当前一些生产经营者过于追求外形款式的新奇,而忽视了产品本身的质量设计要求,一些产品出现安全存隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题,引发了消费者的抱怨。此外,不少消费者反映,小家电产品存在维修难、收费贵等问题,一旦出现问题只好随意丢弃,既污染了环境又浪费了资源。
(四)旅游投诉增长较快,合同履约问题成为投诉重点
第三季度,旅游投诉量同比增长64.5%,位居投诉增幅第四位。在旅游投诉中,消费者反映的问题主要集中在:旅行社不按照合同约定参观景点,随意变更路线,购物安排太多;旅途中及景点内出现的涉及消费者健康安全问题处理不及时、欠主动;出境旅游服务中因接待工作衔接问题严重影响旅游质量等。
(五)公用事业和社会服务投诉成为新的投诉热点,为消费者服务的意识还比较淡薄
第三季度,公用事业和社会服务投诉同比增长64.2%,位居投诉增幅第五位,成为近期新的投诉热点。在公用事业服务方面,一些消费者反映,个别具有垄断性质的公用服务行业存在强迫交易的行为,要求消费者一次性高限认购远超消费者的实际需求的产品。此外,还有一些消费者反映公用事业服务中还存在计费不准确、服务态度差等问题。在社会服务方面,消费者反映一些搬家公司存在鲁莽装卸、变相高收费等行为。此外,还有消费者反映一些家政服务公司服务差、收费高。